2022-04-27 11:01:44 - 米境通

    

    近日，Shopee新加坡站對(duì)賣(mài)家“回復(fù)率（ChatResponseRate）”這一指標(biāo)相關(guān)政策進(jìn)行更新，即平臺(tái)在評(píng)估該指標(biāo)時(shí)，自動(dòng)排除賣(mài)家的自動(dòng)回復(fù)和帶推廣內(nèi)容的信息。

    Shopee表示，這是為了更好地反映賣(mài)家的“回復(fù)”這一指標(biāo)/參數(shù)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)其實(shí)是賣(mài)家設(shè)置的，不一定剛好就能夠解決消費(fèi)者的咨詢(xún)和疑問(wèn)，所以即時(shí)有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，賣(mài)家也還是要在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行人工回復(fù)，這是評(píng)估賣(mài)家回復(fù)率的最合理方式。

    藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，成為ShopeePreferredSeller（優(yōu)選賣(mài)家）的其中一個(gè)要求，就是回復(fù)率至少要達(dá)到75%，無(wú)論是正在爭(zhēng)取獲得Preferred標(biāo)識(shí)的賣(mài)家，還是已獲取該標(biāo)識(shí)的賣(mài)家，都要在11月29日之前優(yōu)化CRR，確保滿足75%的最低標(biāo)準(zhǔn)。

    關(guān)于Preferred標(biāo)識(shí)能夠給Shopee賣(mài)家?guī)?lái)的好處，以及需要滿足的要求，建議訪問(wèn)《想要更高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率？成為Shopee優(yōu)選賣(mài)家，曝光引流不是夢(mèng)》。（文末掃碼，入Shopee精英賣(mài)家交流群）

    要確保CCR達(dá)到75%及以上，就要保證在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客咨詢(xún)和疑問(wèn)，并對(duì)CRR和客服規(guī)定進(jìn)行更深入的了解。

    1.關(guān)于客服和回復(fù)率CRR

    首先，Shopee為賣(mài)家提供Chat工具，方便賣(mài)家與消費(fèi)者雙方進(jìn)行交流，通過(guò)Chat提供優(yōu)質(zhì)的客服，對(duì)賣(mài)家增長(zhǎng)銷(xiāo)量和構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度非常有益。

    其次，ChatResponse主要指，賣(mài)家通過(guò)ShopeeSellerChat這一工具回復(fù)消費(fèi)者的速度有多快。

    如果賣(mài)家回復(fù)速度快，一方面可以加快消費(fèi)者的下單決定，尤其是對(duì)方同時(shí)在尋找相似產(chǎn)品的時(shí)候，快速回復(fù)能夠提高贏得訂單的幾率，從而提高轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)銷(xiāo)售。消費(fèi)者瀏覽Shopee賣(mài)家店鋪時(shí)，除了在店鋪主頁(yè)可看到店鋪評(píng)分，還可了解賣(mài)家的“回復(fù)率”和“回復(fù)時(shí)間”，如果回復(fù)率高，更容易獲取消費(fèi)者信任和好感。

    跨境電商平臺(tái)Shopee更新賣(mài)家回復(fù)率評(píng)估方式，優(yōu)化CRR至75%，獲取PreferredSeller標(biāo)識(shí)！

    另一方面，賣(mài)家的回復(fù)可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更多、更準(zhǔn)確的了解，從而降低退貨率或者退款率。如果確實(shí)遇到退貨退款申請(qǐng)?jiān)趺崔k？看藍(lán)海億觀網(wǎng)文章《Shopee賣(mài)家如何處理退款申請(qǐng)？能否索賠？（操作步驟）》，獲取相關(guān)內(nèi)容。

    從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，如果消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家的回復(fù)速度和內(nèi)容感到滿意，就更有可能進(jìn)行復(fù)購(gòu)，為賣(mài)家?guī)?lái)更多收益。

    2.Shopee是如何計(jì)算ChatResponse的？

    關(guān)于ChatResponse（賣(mài)家回復(fù)），其實(shí)包含兩個(gè)方面，一個(gè)是回復(fù)率（12小時(shí)內(nèi)），另一個(gè)是回復(fù)時(shí)間，即賣(mài)家回復(fù)消費(fèi)者咨詢(xún)的平均時(shí)間。

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    藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)都是按照過(guò)去90天的情況計(jì)算，但最近25%的回復(fù)占更大的計(jì)算比重，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)也都是每日更新，Shopee賣(mài)家可以登錄SellerCenter，在店鋪主頁(yè)查看。

    上面也有提到，根據(jù)Shopee最新的回復(fù)率計(jì)算規(guī)定，自動(dòng)回復(fù)、游戲消息，或者帶推廣內(nèi)容（如優(yōu)惠券、產(chǎn)品URL鏈接）的信息，不計(jì)入回復(fù)率。

    跨境資訊Shopee更新賣(mài)家回復(fù)率評(píng)估方式，優(yōu)化CRR至75%，獲取PreferredSeller標(biāo)識(shí)！

    3.賣(mài)家怎么檢查店鋪的ChatResponse表現(xiàn)？

    登錄ShopeeSellerCenter，左側(cè)導(dǎo)航欄找到“AccountHealth”，點(diǎn)擊前往。

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    然后鼠標(biāo)滑到“CustomerService”版塊，就可以看到回復(fù)率和回復(fù)時(shí)間，看看是否滿足Shopee要求，如果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)維持，如果未達(dá)標(biāo)，則想辦法做好客服工作，想辦法提升這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，比如定期檢查SellerChat，設(shè)置“定時(shí)回復(fù)”提醒，做到及時(shí)回復(fù)。